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引用 酒店人必须讲究的“说话”技巧,你造吗?   

2016-10-07 21:48:58|  分类: 生活技巧 |  标签: |举报 |字号 订阅

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未来学家约翰·奈斯比特说,要用人的“柔性”,去平衡技术的“刚性”。这对我们讲究“话”的“说法”,也是很有启发的。你要让客人觉得你和蔼可亲,你说出来的话,就一定要多一点“柔性”,少一点“刚性”。

案例一

假如一位客人,在饭店里不该吸烟的地方吸烟,服务员要去提醒他,请换一个地方,这“话”应该怎么去“说”呢?请比较以下两种不同的说法。

第一种说法:“对不起,先生,您不能在这里吸烟。”

第二种说法:“先生,您可以到那边去吸烟。”

体会一下,这两种说法,是否有一些“刚性”与“柔性”的区别呢?如果你是那位客人,你更喜欢接受哪一种说法呢?

一般说来,对对方的言行表示“否定”的话,听起来总是带有一些“刚性”的。所以,国外有这样的说法:服务人员只能对客人说“Yes"(是),而不能对客人说“No"(不)。当然,这并不意味着,客人的一切言行都是对的。

我们讲究“话”的“说法”,是为了更好地为客人服务。服务人员即使要对客人表示“否定”的意思,也要尽可能地用“肯定”的语气去说,这就叫做“反话正说”。像刚才举的那个例子,说“您可以到那边去吸烟”,而不说“您不能在这里吸烟”—把“不能”改成了“可以”,这就是“反话正说”,这就是说话的技巧。

案例二

有时候,为了不让客人太失望,也需要“反话正说”。请比较下面这两种不同的说法。

“对不起,您点的菜还没做好。”

“请稍等,您的菜马上就好。”

“马上就好”,这实际上就是“还没做好”。但这种说法,显然要比直说“还没做好”要好得多。

有人认为,这些不同的说法,只有很细小的区别。但是,要为客人提供优质的“心理服务”,就不能不重视这些“细小”的区别。我们在这里强调的,不是“逻辑”方而的问题,而是“感情”方面的问题。请比较下面两种不同的说法,看是不是有“感情”上的区别。

案例三

在我们为客人服务的过程中,客人没有听清楚我们讲话时,
第一种说法:“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。”

第二种说法:“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”

我们说过,对客人要“谦恭”。这里,一种说法是“您没有听清楚”,另一种说法是“我没有说清楚”,哪一种说法更“谦恭”呢?显然,应该采用后一种说法。

在探讨与人交往的艺术时,我们说,遇到“不讲理”的人,要分两步作出反应,“先接受下来—再说”。其实,并不是只有遇到“不讲理”的人,才需要“先接受下来—再说”。如果有一位客人,要我们为他办一件我们无法办到的事(并非“不讲理”),我们是不是也应该“先接受下来—再说”呢?“先接受下来”是“柔性”的,而一开日就拒绝客人的要求,显然是带有太多的“刚性”了。作为客人,当然更愿意接受“柔性”的一面。

讲究“说话”的技巧

作为服务人员,要让客人觉得你和蔼可亲,除了在“有声语言”方面,要讲究“话”的“说法”之外,还要善于运用“无声语言”,也就是要善于用“不说话”的方式去“说话”。

实际上,在人际交往中,我们总是既用自己的嘴巴说话,也用身体的其他部分“说话”。即使在我们的嘴巴“保持沉默”的时候,我们身体的其他部分也仍然在“说话”,只不过我们往往“不自觉”而已。

我们强调对客人要面带微笑,要调整好自己的情绪状态,注意自己的“表情”对客人的感染作用,其实都是在说,要善于用“不说话”的方式,去对客人“说话”,这就是无声的语言。不一定要讲很多的道理,只要用心地去观察,就能看出它的重要性了。

如一位服务员直接用手,把一杯咖啡端给客人;而另一位服务员,把同样的一杯咖啡,放在托盘里送给客人。他们是不是在用他们的动作,“说”着不同的“话”呢?

再如,一位服务员放下了他手里正在收拾的碗筷,回答客人的问话;而另一位服务员,一边继续收拾他的餐具,一边回答客人的问话。他们除了用嘴巴回答客人的问话之外,是不是也在用他们的动作“说”着不同的“话”?即使他们用嘴巴说的话是完全一样的,他们给客人留下的印象,也肯定是不同的。

特别要注意的是,只有当服务人员的“无声语言”与他的“有声语言”配合得很“协调”的时候,他才能给客人留下一个很好的印象。如果他的“无声语言”与他的“有声语言”说着互相矛盾的话,客人大多不会对他有好的印象。
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